高級幼兒生(30/200)
「顧客滿意度高達97.5%」這個數字代表什麼意思?乍看之下,似乎是指幾乎所有填寫問卷或接受調查的顧客都感到滿意,簡直趨近於完美。
不過,下載: 訪客無法瀏覽下載點,請先 註冊 或 登入會員作者、顧客服務專家傑佛瑞‧基特瑪(Jeffrey Gitomer)可不這麼認為。他在《客戶服務倍增聖經》中指出,97.5%的顧客滿意度意味著:有2.5%的顧客其實是「不太滿意」或「非常不滿意」,他們或許不會再來,但更糟的是,他們還會把自己的不滿告訴周遭的人。至於那97.5%的滿意顧客,他們只說了滿意,並沒說全部都很滿意;你如何確定他們會「再度光臨」?
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